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Jetzt und sofort: Kunden suchen vermehrt den Kontakt via Social Media

16.10.2018 |
  • Gesellschaft

Das Zeitalter der Sozialen Medien ist geprägt von Schnelligkeit und Dauererreichbarkeit. So erwarten die Kunden auch von Unternehmen, dass sie schnell und rund um die Uhr auf ihre Fragen antworten oder ihre Probleme lösen. Laut Forbes würden weltweit 64 Prozent der Menschen lieber über Messenger-Dienste mit Unternehmen kommunizieren, als zu telefonieren oder eine Mail zu schreiben. Wie sieht es in Schweizer Unternehmen aus?

Die Feriendestination «Engelberg» zeigt, wie Online-Beratung in Echtzeit funktioniert: Wer tagsüber die Webseite besucht, wird via Pop-Up-Chatbox angefragt, direkt mit der Kundenberatung in den Dialog zu treten. Das Grosshandelsunternehmen Neogard ist während den Bürozeiten für seine Kunden via WhatsApp erreichbar. Den nächsten Termin beim Osteopathen buchen Herr und Frau Schweizer vermehrt online, so können die Kunden auf einen Blick die freien Termine einsehen.

Fabian Christ, Head of Social Media bei Raiffeisen Schweiz
Bestimmt, was bei Raiffeisen Schweiz auf den Social Media-Kanälen läuft: Fabian Christ.

Raiffeisen-Kunden werden ebenfalls auf verschiedenen Social-Media-Kanälen betreut. So werden unter der Woche bis um 22 Uhr und am Wochenende bis um 23 Uhr jegliche Fragen von verlorenen Bankkarten, über Raiffeisen-gesponserte Konzerte bis hin zu Hinweisen über zu laut piepsende Bancomaten entgegengenommen. Und so schnell wie möglich beantwortet. Das Social-Media-Team bietet einen mehrsprachigen Kundenservice auf Facebook, Twitter und Instagram an. Für die operative und strategische Verantwortung der Social-Media-Kanäle bei Raiffeisen Schweiz ist Fabian Christ verantwortlich. «Uns ist wichtig, dass wir unseren Kunden so schnell wie möglich beiseite stehen können. Zwar können wir nicht selber zum Bancomaten rennen, der möglicherweise an einem Samstagabend die Karte eingezogen hat. Wir können jedoch die Anfrage sofort und direkt bei der zuständigen Abteilung platzieren, sodass sich am Montagmorgen die Kundenberatung gleich um eine Ersatzkarte kümmern kann», erklärt Christ.

Social Media hat dem persönlichen und telefonischen Kundenservice bei Raiffeisen noch lange nicht den Rang abgelaufen. Viele Kunden freuen sich aber, dass ihnen nun noch mehr Möglichkeiten und Kanäle zur Verfügung stehen, um mit ihrer Bank in Verbindung zu treten. Vor allem die jüngere Generation greife vermehrt auf Soziale Medien als Kommunikationsmittel zurück, so Christ. «Wir wollen dort präsent sein, wo sich unsere Kunden am wohlsten fühlen. Wenn das auf Facebook oder Twitter ist, dann sind wir online für sie zur Stelle – und bieten dort den gleichen Service und Hilfsbereitschaft wie in einer Geschäftsstelle an. Mit dem Unterschied, dass wir unter der Woche länger als die üblichen Bürozeiten und am Wochenende ebenfalls erreichbar sind».

Julia Wunsch, Social Media-Betreuerin AXA Schweiz.
Julia Wunsch nimmt sich den Anliegen aller AXA Schweiz-Kunden auf Social Media an.

So melden AXA Schweiz-Kunden Autopannen oder Reisezwischenfälle

Die AXA Schweiz hat ähnliche Erfahrungen wie Raiffeisen gemacht: Kundinnen und Kunden sind erfreut, dass sie mit dem Versicherungsunternehmen auf verschiedenen Kanälen kommunizieren können. Sie schätzen die schnelle Reaktionszeit ohne Warteschlaufe und die unkomplizierte Hilfe, die ihnen auf den Kanälen der Sozialen Medien geboten werden. «Einige Kunden sind überrascht, dass wir auch auf sie reagieren, wenn sie unadressiert oder unspezifisch ihren Unmut über etwas im Zusammenhang mit der AXA äussern – und wir ihnen daraufhin konkrete Hilfe auf Social Media anbieten», erklärt Julia Wunsch, die verantwortlich für die strategische und operative Betreuung der Social-Media-Auftritte beim grössten Allbranchenversicherer der Schweiz ist. Das AXA Customer Care Team bedient ihre Kundschaft rund um die Uhr. Sie beantworten Fragen über Autopannen, Reisezwischenfälle und zu vielen anderen Themen auf ihren Social-Media-Kanälen und im Live-Chat, auf Web-Formularen und im traditionellen telefonischen Support. Das Ganze in drei Landessprachen sowie auf Englisch wie auch auf Schweizerdeutsch.

Der Kundendienst antwortet in der Sprache und auf dem Kanal, in dem sich die Kundschaft am wohlsten fühlt. «Wir nutzen die Kanäle, die Kunden ohnehin schon intensiv privat nutzen, wie zum Beispiel den Facebook Messenger. Dadurch wird Kommunikation deutlich unkomplizierter und entspricht eher dem üblichen, etwas zeitversetzten Chat, der inzwischen dank Whatsapp und Co. eine gängige Kommunikationsform geworden ist», so Wunsch. Sie fügt hinzu, dass die AXA mit den geringeren Wartezeiten und der Kommunikation auf Augenhöhe die Kundenzufriedenheit langfristig erhöhen möchte.
Wie bei Raiffeisen kommen auch bei der AXA Schweiz die meisten Kundenanfragen noch nicht via Social Media herein. Die telefonische Hotline läuft noch immer heiss. Die verschiedenen Messenger zeigen jedoch beim Versicherer ein starkes Wachstum an. Seit der Facebook-Messenger prominent auf der Kontaktseite der Website platziert ist, hat sich der Traffic in diesem Kanal im Durchschnitt verdreifacht, an gewissen Tagen sogar verzehnfacht, sagt Christoph Schröder, Leiter AXA Kundenservice Backoffice.

 

Wie sieht der Kundenservice in Zukunft aus?

Experten gehen davon aus, dass der herkömmliche Kundendienst in den nächsten Jahren komplett auf den Kopf gestellt wird. Das Forschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass nur noch ein Drittel der Kundenbeziehungen eine menschliche Interaktion erfordern wird. Sie sind überzeugt, dass der grosse Teil von automatisierter Software abgewickelt werden wird. Chatbots werden federführend sein. Diese automatisierten smarten Programme, welche auf bestimmte Schlüsselwörter reagieren, sind bereits heute im Einsatz. Viele Schweizer Unternehmen stecken jedoch noch in den Startlöchern mit der Umsetzung von Chatbots. Auch Julia Wunsch berichtet, dass diese Kommunikationsform für die AXA für gewisse Zwecke wie Schadenmeldungen oder Adressänderungen interessant sei – in einem Pilotversuch setzt die AXA deshalb seit einigen Monaten auf diese Technologie. «One-to-one Chats sind aus unserer Sicht kein Trend, sondern eine grundlegend veränderte Art der Kommunikation. Entsprechend ist unsere Prognose, dass hier auch weiter ein Fokus drauf liegen wird. Unsere aktuellen Tests in diese Richtung sind bisher äusserst positiv verlaufen», verrät Wunsch.

Christoph Schröder, Leiter AXA Kundenservice Backoffice..
Trotz Social Media-Boom laufe auch die telefonische Hotline immer noch heiss, sagt Christoph Schröder von AXA Schweiz.

Raiffeisen hat ebenfalls ein Pilotprojekt im Bereich Chatbot lanciert. Der Social-Media-Leiter bei Raiffeisen, Fabian Christ warnt jedoch vor falschen Erwartungen. «Damit wir Chatbots grossflächig einsetzen können, muss die Technologie noch besser werden. Als Bank können wir es uns nicht leisten, mit einer Software zu arbeiten, die zwar die gewünschte Auskunft schnell bereithält, aber dabei auch falsche oder irreführende Information bietet», erklärt Christ. «Solange wir in den Geschäftsstellen und im Social-Media-Team gute Arbeit leisten, wird kein Bot die menschliche Arbeit komplett ersetzen. Aber: Ein Bot kann auf lange Sicht unseren Service ergänzen oder in gewissen Bereichen Unterstützung bieten!»

Eine Prognose für die Zukunft des Kundendienstes hält Fabian Christ aber trotzdem für uns: «Dies wird weder morgen noch übermorgen der Fall sein, aber in Zukunft werden wir nicht mehr mit den Chatbots schreiben, sondern mit ihnen sprechen. Und bevor wir ihnen eine Frage stellen, werden sie uns die Antwort bereits liefern. Wieso sie dies antizipieren können? Sie werden wissen, was wir suchen und was uns gerade an Information fehlt – aufgrund unserer User-Einstellungen, Suchverhaltens, soziodemografischen Merkmale oder aus Gründen, die wir jetzt noch nicht kennen.»

 

 

 

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