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Vacances: prudence avec les réservations en ligne

29.08.2016 |
  • Économie

Près de 75% des Suisses ont déjà réservé leurs vacances sur Internet au moins une fois. Par imprudence, on peut avoir de mauvaises surprises et perdre beaucoup d'argent. Dans cet entretien, Walter Kunz, directeur de la Fédération Suisse du Voyage (FSV), explique les risques et les effets secondaires éventuels des portails de voyages en ligne.

Comment un consommateur peut-il s’assurer que les offres de voyages proposées en ligne soient transparentes et que la qualité corresponde à la réalité?

Walter Kunz
Walter Kunz

Walter Kunz: Le client doit tout d’abord vérifier que l’offre de voyage dispose d’une garantie des fonds de la clientèle. Nous recommandons donc de réserver impérativement sur un portail suisse, d’une part car notre notion de qualité et nos exigences sont nettement plus élevées en Suisse, et d’autre part car une réclamation ou une demande de dommages et intérêts ont beaucoup plus de chances d’aboutir au cas où le client n’est pas entièrement satisfait, si le siège du prestataire est en Suisse.

Comment peut-on s’assurer que le voyage réservé ait bien lieu en cas de réservation en ligne?

Il faut surtout vérifier que le voyage est proposé par un prestataire sérieux. Un label, comme celui de la Fédération Suisse du Voyage, constitue bien entendu un critère de qualité.

 

Quels indices doivent mettre la puce à l’oreille du client quant au sérieux de la plateforme de réservation?

S’il ne connaît pas la marque ni l’entreprise, il doit se renseigner auparavant précisément sur l’organisme auquel il confie les plus beaux jours de son année. Il peut également contacter notre fédération, bien entendu.

 

Est-on obligé de payer à l’avance sur Internet?

Les paiements à l’avance sont en effet courants sur Internet. La plupart du temps, il faut même payer l’ensemble du voyage sur-le-champ. C’est un gros inconvénient par rapport aux agences de voyage où le client ne verse qu’un acompte et règle le reste sur facture environ trois semaines avant le départ.

 

Quels sont les autres pièges à éviter sur Internet, d’après votre expérience?

Le consommateur doit être conscient qu’il existe toujours des risques lors de la réservation de prestations séparées directement auprès du prestataire. Si je réserve un vol directement auprès d’une compagnie aérienne, par exemple, et si je rate le départ de mon circuit touristique ou du bateau de croisière en raison d’un retard ou de toute autre circonstance extérieure, les autres prestataires ne se sentent pas du tout concernés. Les prestations manquées ne sont pas remboursées. Au contraire, si elles sont réservées auprès d’une agence de voyage, les mêmes prestations sont soumises à la loi relative aux voyages à forfait qui garantit un droit de remboursement au client.

 

Parlons du paiement. Comment peut-on être certain que les données des cartes de crédit ne soient pas utilisées de manière frauduleuse par les portails de voyages en ligne?

Il convient de choisir un prestataire sérieux et connu.

 

Que faut-il impérativement vérifier avant de saisir les données de sa carte de crédit sur un portail en ligne afin de réserver un hôtel, un vol ou des vacances?

Les portails de réservation connus des tour-opérateurs, des compagnies aériennes ou des hôtels sont sûrs en principe. On ne peut toutefois pas exclure des attaques de piratage informatique. Il est donc important de ne jamais donner son code NIP.

 

Y-a-t-il une chance de se faire rembourser en cas de dommage?

Cela dépend des cas. S’il n’est pas possible de démontrer que le consommateur a fait preuve de négligence grave, les chances sont bonnes.

 

Quels avantages les agences de voyages présentent-elles par rapport à un portail Internet?

Dans une agence de voyages, le client bénéficie de conseils fournis par des professionnels ainsi que de détails importants, comme les conditions d’entrée dans les différents pays, des conseils médicaux, les vaccinations nécessaires, etc. Il dispose d’un interlocuteur fiable avant, pendant et après son voyage. En cas d’imprévus pendant le voyage, comme des grèves, un vol manqué ou un hôtel complet, des personnes, et non des plateformes de réservation, sont là pour l’aider. Un centre d’appels vous aide rarement à vous sortir du pétrin.

 

Une agence de voyages est-elle effectivement plus chère qu’Internet la plupart du temps, comme de nombreux consommateurs le croient?

Une agence de voyages a normalement accès aux mêmes prix que le client sur Internet. Elle permet même souvent d’aider ce dernier à réaliser des économies en lui proposant d’autres variantes pour son voyage. Il faut bien entendu payer des frais d’agence mais ils sont en général minimes par rapport au prix du voyage et se justifient par la valeur ajoutée apportée par le conseil, la garantie des fonds de la clientèle et les nombreux petits conseils donnés au client. Un autre avantage très important: l’agence de voyages fait gagner beaucoup de temps au client.

Vous trouverez de plus amples informations sur la Fédération Suisse du Voyage sur son site Internet à l’adresse: srv.ch