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Ici, maintenant: les clients recherchent de plus en plus le contact via les médias sociaux

16.10.2018 |
  • Société

Les particularités des médiaux sociaux sont la rapidité et la disponibilité permanente. Les clients s'attendent donc à des réponses ou des solutions rapides à toute heure par les entreprises. A l'échelle mondiale, 64% des personnes préféreraient, selon Forbes, communiquer avec les entreprises via les services de messagerie instantanée que par téléphone ou e-mail. Quelle est la situation dans les entreprises suisses?

Engelberg, la destination de vacances, est le parfait exemple du conseil en ligne: tout visiteur du site Internet en cours de journée voit s'afficher une fenêtre chatbox, permettant d'entrer rapidement en contact avec le conseiller à la clientèle. Les clients de l'entreprise de commerce en gros Neogard peuvent la contacter par WhatsApp pendant les heures de bureau. Rendez-vous chez l'ostéopathe? Rien de plus simple pour Monsieur et Madame Dupont. Il leur suffit de le faire en ligne et ainsi de voir les créneaux libres.

Fabian Christ, responsable des médias sociaux chez Raiffeisen Suisse.
Détermine ce qui passe sur les réseaux sociaux de Raiffeisen Suisse: Fabian Christ.

Raiffeisen gère elle aussi sa clientèle via différents canaux de médias sociaux depuis six ans déjà. Ainsi, nous recevons toute sorte de questions sur les cartes bancaires perdues, des informations sur des bancomats trop bruyants, ou fournissons des informations sur les concerts sponsorisés par Raiffeisen en semaine jusqu'à 22 heures et jusqu'à 23 heures le weekend, et répondons dans les plus brefs délais. L'équipe Médias sociaux offre un service plurilingue à sa clientèle sur Facebook, Twitter et Instagramm. Fabian Christ, Head of Social Media chez Raiffeisen Suisse: «Notre objectif principal est de pouvoir assister nos clients le plus rapidement possible. Certes, il ne nous est pas possible de courir au bancomat qui a éventuellement avalé la carte un samedi soir. Mais nous pouvons transmettre la demande aussitôt et directement auprès du service compétent, afin qu'un conseiller s'occupe de remplacer la carte dès lundi matin», déclare Fabian Christ.

Chez Raiffeisen, les médias sociaux sont encore loin d'avoir volé la vedette au service à la clientèle personnalisé et téléphonique. Mais la plupart des clients apprécient de disposer de davantage de possibilités et de canaux pour contacter leur Banque. La jeune génération notamment a de plus en plus recours aux médias sociaux comme moyen de communication, explique Fabian Christ. «Nous voulons être présents là où nos clients se sentent le mieux. S'il s'agit de Facebook ou de Twitter, alors c'est ici que nous serons en ligne pour eux et leur offrirons le même service et la même assistance que dans une agence. A la différence que nous joignables plus longtemps en semaine qu'aux heures de bureau habituelles, et le weekend également.»

Julia Wunsch, Social Media Manager AXA Suisse.
Julia Wunsch s'occupe des besoins en médias sociaux de tous les clients d'AXA Suisse.

Comme les clients d'AXA Suisse signalent les pannes de voiture ou les incidents de voyage

AXA Suisse a connu des expériences similaires à celles de Raiffeisen: les clients sont heureux de pouvoir communiquer avec la compagnie d'assurance par différents canaux. Ils apprécient le temps de réponse rapide sans boucle d'attente et l'aide simple qui leur est offerte sur les médias sociaux. "Certains clients s'étonnent que nous réagissions aussi lorsqu'ils expriment leur mécontentement sans réponse ou de manière non spécifique à propos de quelque chose en rapport avec AXA - et nous leur offrons ensuite une aide concrète sur les médias sociaux ", explique Julia Wunsch, responsable du soutien stratégique et opérationnel des activités de médias sociaux chez le premier assureur suisse tout secteur.

L'équipe du Service Clientèle d'AXA est au service de ses clients 24 heures sur 24. Ils répondent aux questions sur les pannes de voiture, les incidents de voyage et bien d'autres sujets sur leurs canaux de médias sociaux et dans le chat en direct, les formulaires Web et le support téléphonique traditionnel. Le tout dans trois langues nationales ainsi qu'en anglais et en suisse allemand.

Le service à la clientèle répond dans la langue et le canal dans lesquels le client se sent le plus à l'aise. "Nous utilisons les canaux que les clients utilisent déjà intensivement dans leur vie privée, comme Facebook Messenger. Cela rend la communication beaucoup moins compliquée et plus conforme au chat habituel, un peu décalé dans le temps, qui est maintenant devenu une forme de communication courante grâce à Whatsapp and Co", explique Wunsch. Elle ajoute qu'AXA souhaite accroître la satisfaction de ses clients sur le long terme en réduisant les temps d'attente et en communiquant à la hauteur des yeux. 

Comme pour Raiffeisen, la plupart des demandes de renseignements des clients d'AXA Suisse ne sont pas encore reçues via les médias sociaux. La hotline téléphonique est toujours d'actualité. Cependant, les différents messagers affichent une forte croissance pour l'assureur. Depuis que le Facebook Messenger a été placé en évidence sur la page de contact du site, le trafic sur ce canal a triplé en moyenne et même décuplé certains jours, explique Christoph Schröder, responsable du Backoffice Service Clients d'AXA.

 

A quoi ressemblera le service à la clientèle?

Les experts supposent que le service à la clientèle traditionnel sera complètement chamboulé dans les prochaines années. La société de recherche Gartner prévoit qu'un tiers des relations clients seulement exigera encore une interaction humaine. Elle est convaincue que la majorité sera effectuée par le biais d'un logiciel automatisé. Les chatbots seront aux commandes. Ces programmes intelligents automatisés, qui réagissent à des mots-clés précis, sont déjà utilisés à l'heure actuelle. Mais de nombreuses entreprises sont encore à leurs débuts dans la mise en place.

Christoph Schröder, Responsable du Backoffice Service Clients d'AXA.
Malgré le boom des médias sociaux, la hotline téléphonique est toujours d'actualité, déclare Christoph Schröder d'AXA Suisse.

Raiffeisen a également lancé un projet pilote dans ce domaine. Fabian Christ met cependant en garde contre les faux espoirs. «La technologie n'est pas encore au point pour que nous puissions utiliser les chatbots à grande échelle. Notre Banque ne peut pas se permettre d'utiliser un logiciel qui, certes, met l'information rapidement à la disposition de l'utilisateur, mais qui peut, en même temps, lui fournir des erreurs, voire des informations qui l'induisent en erreur», explique Fabian Christ. «Aucun bot ne remplacera totalement le travail humain, tant que nous faisons du bon travail dans les agences et au sein de l'équipe Médias sociaux. Cependant: à long terme, un bot peut compléter notre service à la clientèle ou offrir une assistance dans certains domaines!»

Fabian Christ propose tout de même un pronostic concernant l'avenir du service à la clientèle: «A l'avenir, nous dialoguerons de vive voie via chatbots, et non plus par écrit. Mais ce ne sera ni pour demain, ni pour après-demain. Et on recevra la réponse avant même leur avoir posé la question. Comment peuvent-ils l'anticiper? Eh bien, parce qu'ils sauront ce que nous cherchons, et l'information qui nous manque, en fonction de nos paramètres utilisateur, notre comportement de recherche, nos caractéristiques sociodémographiques ou de raisons que nous ignorons encore.»

 

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