Alla panoramica

Adesso e subito: i clienti cercano sempre più spesso il contatto tramite i social media

16.10.2018 |
  • Società


L'era dei social media è caratterizzata da velocità e raggiungibilità in ogni momento. I clienti si aspettano che anche le aziende rispondano alle loro domande o risolvano i loro problemi rapidamente e 24 ore su 24. Secondo Forbes, il 64% delle persone nel mondo preferisce comunicare con le aziende attraverso i servizi di messaggistica piuttosto che per telefono o via e-mail. Come si presenta tutto ciò nelle aziende svizzere?

La destinazione turistica «Engelberg» mostra come funziona la consulenza online in tempo reale: chiunque visiti il sito web durante il giorno viene invitato, tramite chatbox pop-up, ad entrare in contatto diretto con il servizio di consulenza alla clientela. La società di vendita all'ingrosso Neogard, durante l'orario di ufficio, è disponibile per i suoi clienti tramite WhatsApp. Gli svizzeri prenotano sempre più spesso online il loro successivo appuntamento con l'osteopata, in tal modo i pazienti possono vedere gli appuntamenti disponibili in un colpo d'occhio.

Fabian Christ, responsabile dei social media di Raiffeisen Svizzera.
Determina cosa funziona sui social media di Raiffeisen Svizzera: Fabian Christ.

Già da sei anni anche i clienti Raiffeisen vengono assistiti su diversi canali di social media. Durante la settimana fino alle ore 22:00 e nei fine settimana fino alle ore 23:00 viene data risposta a qualsiasi domanda su carte di credito smarrite, a richieste di informazione sui concerti sponsorizzati da Raiffeisen e persino a segnalazioni riguardo a bancomat troppo rumorosi. E ciò nel modo più rapido possibile. Il team Social Media offre un servizio clienti multilingue su Facebook, Twitter e Instagram. Fabian Christ, Head of Social Media presso Raiffeisen Svizzera: «Per noi è importante poter essere al fianco dei nostri clienti il più rapidamente possibile. Certo non possiamo correre noi stessi al bancomat che ha eventualmente ritirato la carta un sabato sera. Tuttavia, possiamo inoltrare la richiesta immediatamente e direttamente al servizio responsabile, in modo che la Consulenza clientela privata possa occuparsi di una carta sostitutiva già il lunedì mattina seguente», spiega Christ.

I social media non hanno di gran lunga ancora sostituito il servizio clienti personale e telefonico di Raiffeisen. Tuttavia, molti clienti sono lieti di disporre ora di maggiori possibilità e canali per entrare in contatto con la propria Banca. Secondo Christ, sono soprattutto le nuove generazioni a sfruttare sempre più spesso i social media come mezzo di comunicazione. «Vogliamo essere presenti là dove i nostri clienti si sentono più a proprio agio. Che si tratti di Facebook o Twitter, saremo a vostra disposizione online, offrendovi in tali sedi lo stesso servizio e la stessa disponibilità delle nostre agenzie. La differenza consiste nel fatto che siamo raggiungibili durante la settimana più a lungo del solito orario d'ufficio e che lo siamo anche nel fine settimana».

Julia Wunsch, Social Media Manager AXA Svizzera.
Julia Wunsch si occupa delle esigenze dei social media di tutti i clienti di AXA Svizzera.

Come i clienti di AXA Svizzera segnalano i guasti o gli incidenti di viaggio

AXA Svizzera ha avuto esperienze simili a Raiffeisen: i clienti sono lieti di poter comunicare con l'assicurazione attraverso diversi canali. Apprezzano il rapido tempo di risposta senza un ciclo di attesa e il semplice aiuto offerto loro sui social media. "Alcuni clienti sono sorpresi che anche noi reagiamo a loro quando esprimono il loro disappunto senza indirizzo o in modo non specifico su qualcosa in relazione ad AXA - e noi offriamo loro un aiuto concreto sui social media", spiega Julia Wunsch, responsabile del supporto strategico e operativo delle apparizioni sui social media presso la più grande compagnia assicurativa svizzera di tutte le filiali.

Il Customer Care Team di AXA serve i suoi clienti 24 ore su 24. Rispondono a domande su guasti all'auto, incidenti di viaggio e molti altri argomenti sui loro canali di social media e in live chat, moduli web e supporto telefonico tradizionale. Il tutto in tre lingue nazionali nonché in inglese e tedesco svizzero.

Il servizio clienti risponde nella lingua e nel canale in cui il cliente si sente più a suo agio. "Utilizziamo i canali che i clienti già utilizzano intensamente nella loro vita privata, come Facebook Messenger. Questo rende la comunicazione molto meno complicata e più in linea con la solita chat, un po' spostata nel tempo, che ora è diventata una forma comune di comunicazione grazie a Whatsapp and Co.", dice Wunsch. Aggiunge che AXA vuole aumentare la soddisfazione dei clienti a lungo termine, riducendo i tempi di attesa e comunicando a livello visivo.
Come per Raiffeisen, la maggior parte delle richieste dei clienti di AXA Svizzera non vengono ancora ricevute attraverso i social media. La hotline telefonica è ancora calda. Tuttavia, i vari messaggeri mostrano una forte crescita per l'assicuratore. Da quando il Facebook Messenger è stato posizionato in modo preminente sulla pagina di contatto del sito web, il traffico in questo canale è in media triplicato e in alcuni giorni è addirittura decuplicato, afferma Christoph Schröder, responsabile del Customer Service Backoffice di AXA.

 

Come si presenterà il servizio clienti in futuro?

Gli esperti partono dal presupposto che nei prossimi anni il servizio clienti tradizionale sarà completamente rivoluzionato. La società di ricerca Gartner prevede che solo un terzo delle relazioni con i clienti richiederà ancora l'interazione umana. Sono convinti che la maggior parte sarà assunta da software automatizzati. Tutto ciò sarà di competenza dei chatbot. Questi programmi automatizzati intelligenti, che reagiscono a determinate parole chiave, sono già in servizio oggi. Tuttavia, molte aziende svizzere sono ancora agli albori riguardo all'implementazione dei chatbot.

Christoph Schröder, responsabile del servizio clienti AXA Backoffice.
Nonostante il boom dei social media, la hotline telefonica è ancora calda, afferma Christoph Schröder di AXA Svizzera.

Anche Raiffeisen ha lanciato un progetto pilota nel campo dei chatbot. Fabian Christ mette tuttavia in guardia da errate aspettative. «Per poter utilizzare i chatbot su larga scala, la tecnologia deve ancora migliorare. Come Banca, non possiamo permetterci di lavorare con un software che fornisce rapidamente le informazioni desiderate, ma che comunica anche informazioni errate o fuorvianti», spiega Christ. «Finché nelle agenzie e nel team Social Media faremo un buon lavoro, nessun bot sostituirà completamente il lavoro umano. Però: un bot può sul lungo termine completare il nostro servizio o fornire supporto in determinati settori!»

Fabian Christ fa però già una previsione per il futuro del servizio clienti: «Forse non sarà né domani né dopodomani, ma in futuro non scriveremo più ai chatbot, ma parleremo con loro. E prima ancora di porre loro una domanda, ci daranno già la risposta. Come potranno anticiparci? Sapranno cosa stiamo cercando e quali informazioni ci mancano in quel momento – grazie alle nostre impostazioni utente, al comportamento di ricerca, alle caratteristiche socio-demografiche o per motivi che non conosciamo ancora.»

 

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