In Ihrem Unternehmen gibt es unklare Abläufe und Zuständigkeiten? Sie wollen Ihre Prozesse optimieren, um Stress zu reduzieren, die Effizienz und die Rentabilität zu steigern? Verankern Sie Prozessmanagement in der Unternehmenskultur! Hier erfahren Sie, wie Sie dabei am besten vorgehen und wie Prozessmanagement abläuft.

Weshalb lohnt sich Prozessmanagement?

Prozesse sind das Nervensystem eines Unternehmens – sie prägen seine Leistung und Widerstandsfähigkeit und müssen deshalb reibungslos und effizient sein. Nebst einer steigenden Effizienz und Effektivität sorgt Prozessmanagement dafür, dass Sie die Prozesse mit Kennzahlen messen und jederzeit nachvollziehen können, wer zu welchem Zeitpunkt welchen Schritt ausgeführt hat.

Wissen, wie’s geht – das Video

Wie Sie die zentralen Prozesse in Ihrem Unternehmen optimieren und Prozessmanagement in der Unternehmenskultur verankern, erklärt René Brugger, Prozessexperte beim Raiffeisen Unternehmerzentrum (RUZ), im Interview mit RUZ-Geschäftsführer Spiros Doukas.

Take-away: Ziel ist eine Unternehmenskultur der ständigen Prozessoptimierung, insbesondere von Prozessen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Der wichtigste Indikator für Prozessprobleme sind die eigenen Mitarbeitenden.

Wie sieht der Ablauf im Prozessmanagement aus?

Prozessmanagement umfasst mehrere Schritte, insbesondere das Identifizieren und Analysieren bestehender Geschäftsprozesse sowie das Implementieren optimierter Prozesse. Details zu den einzelnen Schritten sehen Sie in der aufklappbaren Checkliste:

Beziehen Sie Ihre Mitarbeitenden besonders in der Analysephase ein, denn sie können wertvolle Einblicke liefern. Zudem sorgen Sie so für mehr Akzeptanz für die Veränderung. Diese ist für eine gelungene Prozessoptimierung entscheidend – insbesondere bei Führungskräften, da sie als Vorbild für die anderen Mitarbeitenden fungieren.

«Ein Unternehmen braucht eine Führung, die einfordert, dass permanent an den Prozessen gearbeitet wird.»

René Brugger, Prozessexperte im Raiffeisen Unternehmerzentrum (RUZ)

Führungskräfte müssen den Mitarbeitenden Freiraum lassen und dafür sorgen, dass sie die Prozesse selbstorganisiert, selbstverantwortlich und vor allem permanent überwachen sowie optimieren. Gelingt das, häufen sich weniger Schwachstellen an.

Betreibt Ihr Unternehmen noch kein aktives Prozessmanagement, sollten Sie als Erstes das Thema Prozessoptimierung in den Fokus rücken. Starten Sie mit den Optimierungen, die ein gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis versprechen. In vielen KMU erweist sich das Offertwesen als ein Prozess mit viel Optimierungspotenzial.

«Egal welcher Prozess nicht sauber läuft, es ist immer, ob direkt oder indirekt, der Kunde und die Kundenzufriedenheit, die darunter leiden.»

René Brugger, Prozessexperte im Raiffeisen Unternehmerzentrum (RUZ)

So verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Prozessoptimierungen

Direkt oder indirekt wirken sich unsaubere Prozesse schnell auf die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden aus. Umgekehrt tragen effiziente Geschäftsprozesse zu einer positiven Kundenerfahrung und einer besseren Kundenbindung bei. Werfen Sie deshalb einen kritischen Blick auf die Prozesse, die eng mit Kundenschnittstellen verknüpft sind.

Hier einige Beispiele für Verbesserungspotenziale, die eng mit dem Kundenerlebnis verknüpft sind:

• Kundenservice und Support: Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit Kundinnen und Kunden oder implementieren Sie ein CRM-System (Customer Relationship Management).
• Bestell- und Lieferprozesse: Diese Prozesse können Sie beispielsweise mit automatisierten Bestellsystemen, optimierten Lieferwegen oder transparenten Trackingmöglichkeiten für Kundinnen und Kunden verbessern.
• Bewertungssysteme: Implementieren Sie Bewertungssysteme, um kontinuierliches Feedback zu Ihrem Service oder Ihren Produkten zu erhalten. Nutzen Sie positives Feedback als Marketinginstrument und negatives Feedback, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Kundenkommunikation: Nutzen Sie unter anderem Erkenntnisse aus dem Feedback der Kundschaft, um die Kommunikation zu optimieren. Auch automatisierte Kommunikationstools verbessern die Interaktion mit der Kundschaft, etwa indem Sie sie für regelmässige Updates und Benachrichtigungen nutzen.

Digitalisierung und künstliche Intelligenz bieten viel Unterstützung, wenn es darum geht, Geschäftsprozesse zu optimieren. Welche Prozesse lassen sich digitalisieren und effizienter gestalten? Lässt sich mithilfe von KI zum Beispiel in der Produktion unnötiger Materialverschleiss aufspüren und eliminieren?

«Effiziente, effektive Prozesse sind der goldene Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit und zur Rentabilität.»

René Brugger, Prozessexperte im Raiffeisen Unternehmerzentrum (RUZ)