Les ventes en ligne affichent une croissance exponentielle: selon le E-Commerce Report 2022, les consommateurs suisses dépensent déjà 14.4 milliards de francs par an pour leurs achats en ligne. Pas étonnant donc que de plus en plus de PME ne lancent leur propre boutique en ligne. Voici ce que vous devriez savoir à ce sujet. 

Qu'est-ce-que l'e-commerce?

On parle d'e-commerce quand les entreprises recourent à la technologie de l'information pour soutenir leurs processus de commercialisation. Cela peut aller d'un simple formulaire pour un rendez-vous à une app révolutionnaire, en passant par une boutique en ligne. Boulangerie, théâtre ou vente au détail: de nos jours, de plus en plus d'entreprises proposent également leurs produits et services en ligne. Parmi elles, le B2B est majoritaire. Prenons l'exemple des garages, qui commandent leurs pièces détachées en ligne auprès de constructeurs. Leur objectif est clair: gagner du temps et de l'argent et atteindre un niveau d'automatisation maximal.

Une boutique en ligne comprend encore bien d’autres avantages: elle est accessible en tout lieu, 24h/24 et permet de toucher une nouvelle clientèle. Choisir l'e-commerce comme canal de vente, c'est élargir son marché et profiter de nouvelles opportunités de croissance.

Une boutique en ligne est particulièrement adaptée aux produits standardisés (par ex. billets pour des événements, biens de consommation). Si le produit ou le service requiert un conseil spécifique et adapté aux besoins individuels du client, cela devient plus difficile. C'est pourquoi, de nombreuses entreprises optent pour une solution combinée entre canal de distribution traditionnel et boutique en ligne.

Pour toute information complémentaire sur l'e-commerce, nous vous invitons à consulter E-Commerce Report.

Quel modèle de distribution me convient le mieux?

Le modèle de distribution doit être adapté à votre entreprise. Si vous optez pour la distribution en ligne, vous devrez organiser votre entreprise en conséquence, c'est-à-dire mettre à disposition de nouvelles compétences, former les collaborateurs, définir de nouveaux processus, rechercher des partenaires (fournisseurs, logistique, partenaires financiers etc.) et éventuellement adapter le rythme de l'entreprise pour la faire fonctionner 24h/24, 7j/7. Mais vous pouvez aussi commencer à petite échelle et proposer une offre en ligne limitée. Prenons l'exemple d'un boulanger qui débute la distribution électronique avec la création d'un simple formulaire de commande, qui permet à ses clients de commander en ligne indépendamment des heures d'ouverture.

Comment se positionnent les autres PME suisses?

De nombreuses entreprises suisses se lancent dans le commerce en ligne pour consolider ou augmenter leurs parts de marché. Elles créent ainsi leur propre boutique en ligne pour disposer d'un canal de vente supplémentaire et atteindre de nouveaux clients dans toute la Suisse, l'Europe et même le monde entier. Parmi ces entreprises, on remarque Galaxus, Brack, Leshop.ch ou Coop@Home, qui ont développé des modèles d'affaires performants sur Internet.

Internet ouvre également le marché aux petits fournisseurs: les PME ont l'opportunité de s'affirmer sur le marché en démontrant leur agilité, leurs qualités et leur individualité. Néanmoins, ce genre de modèle d'affaires comporte aussi des défis et des risques.

Boutique en ligne: les attentes des consommateurs

Les consommateurs attendent beaucoup d'une boutique en ligne. Même si le client préfère le petit fournisseur local au gros distributeur, il en attend le même niveau de prestations, voire même plus:

• Une vaste gamme de produits à choix
• Une disponibilité des produits assurée
• Une commande et un paiement possibles en un seul clic
• Une livraison sans problème
• Des échanges simples, à moindres frais

Ne pas assurer la qualité attendue dès les premières commandes, c'est risquer un dommage de réputation. Le comportement d'achat sur Internet se différencie fortement du comportement d'achat dans les commerces physiques. Par exemple dans le domaine de la mode, les internautes ont tendance à commander plusieurs produits en même temps simplement pour les essayer, avant d'en retourner une grande partie, au bout de quelques jours seulement. Ainsi, les entreprises doivent relever de nouveaux défis: des besoins en personnel plus importants pour contrôler les retours à la réception des marchandises ou un préfinancement des stocks, pour garantir la capacité de livraison.

La commercialisation des produits présente elle aussi un haut niveau d'exigences. Le marketing digital requiert une expertise différente de celle du marketing classique. Les connaissances ou savoir-faire spécifiques doivent pouvoir être transmis au personnel ou acquis auprès de prestataires de service. Enfin, le consommateur souhaite pouvoir disposer de plusieurs moyens de paiement lors de ses achats en ligne.

Toutefois, nombreux sont les clients à souhaiter recevoir une facture. Pour les achats en ligne, la carte de débit ou de crédit, le paiement anticipé, Twint ou encore PayPal sont les moyens de paiement privilégiés. 

Où puis-je trouver de l'aide?

Si vous souhaitez en savoir plus sur le commerce en ligne, vous pourrez obtenir de plus amples informations à l'occasion d'un événement thématique, proposé dans l'un de nos nombreux Raiffeisen Centres des Entrepreneurs (RCE).