La durabilité vécue par les PME suisses

Comment les entreprises résolvent les conflits en équipe

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Les conflits font partie du processus de développement d'une équipe. Zürcher Holzbau AG s'en est aussi rendu compte lorsqu'elle a mis sur pied une nouvelle division. Découvrez ci-dessous comment les entreprises éliminent les conflits au sein d'une équipe et trouvent collectivement de meilleures solutions pour collaborer.

 

Un nouveau secteur d'activité a semé le désordre

Constructions, transformations, rénovations: Zürcher Holzbau AG excelle dans les constructions en bois. Les frères Beat et Christian Zürcher attachent une grande importance aux ressources naturelles: ils utilisent du bois suisse dont ils connaissent l'origine. Ils ont aussi adopté le label Minergie dès son introduction. «Mais la concurrence est rude», avoue son directeur Beat Zürcher. Pour se démarquer, la PME de Finstersee (ZG), met l'accent sur les relations humaines.

Un facteur essentiel: l'ambiance de travail. «Aujourd'hui, nous formons une excellente équipe», se réjouit Beat Zürcher. «S'il y a des désaccords, on en discute ouvertement.» Or il n'en a pas toujours été ainsi: il y a quelques années, la PME avait mis en place son propre service de planification, avec des maîtres d'œuvre et des techniciens en génie civil et l'humeur des menuisiers engagés de longue date s'était effondrée.

Or ce nouveau service est essentiel pour assurer le succès à long terme de l'entreprise: il a considérablement étendu la chaîne de création de valeur. La PME ne se contente plus d'effectuer des travaux, elle peut désormais conseiller les clients et les architectes, et planifier elle-même des projets. Si cela a gonflé les carnets de commandes, la dynamique dans l'exploitation en a souffert. Les cols blancs et les cols bleus ne parlaient pas le même langage – et le fait que les nouveaux collègues soient souvent plus jeunes que les menuisiers engagés depuis longtemps n'arrangeait rien.

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  • Sur la voie du succès: avec Zürcher Holzbau SA, le directeur Beat Zürcher mise sur un travail de qualité et un accueil particulièrement convivial.
  • L'ajout d'un service de planification a d'abord créé du mécontentement au sein de la menuiserie.
  • Techniciens en bâtiment et maîtres d'œuvre ne parlaient pas la même langue que les anciens employés et les contremaîtres.
  • Des différences de mentalité ont engendré un manque de compréhension mutuelle. Chaque équipe s'est mise à travailler de son côté au lieu de coopérer.
  • Beat Zürcher est allé chercher de l'aide auprès de la conseillère au RCE, Bea Reichle. L'experte en développement d'équipe le sait: «Il y aura toujours des conflits, notamment dans les entreprises en croissance.»
  • Aujourd'hui, tous les collaborateurs travaillent dans le même sens grâce à des procédures structurées et à une meilleure communication. La PME peut ainsi poursuivre son développement et répondre à la demande du marché actuel.
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    Théorie contre pratique

    Le directeur a vu grandir la frustration au sein de l'entreprise. «Les mentalités étaient très différentes.» Chaque équipe travaillait pour soi, il n'y avait pas de concertation. «Parfois, les planificateurs présentaient un projet sur papier qui répondait aux exigences du client, mais qui était difficile à réaliser en pratique. Il y avait un manque de communication et de compréhension mutuelle, ce qui créait de la rancœur.» 

    Il fallait changer quelque chose car ce n'est que lorsque tout le personnel collabore efficacement que les commandes peuvent être planifiées et exécutées de sorte que tous – et avant tout le client – soient satisfaits. «Je voulais désamorcer la bombe avant qu'elle n'éclate», explique Beat Zürcher. Lorsqu'une connaissance lui a parlé de l'accompagnement du Raiffeisen Centre des Entrepreneurs (RCE) à Baar, il n'a pas hésité. «Nos collaborateurs sont notre meilleur atout. Investir en eux est indispensable.» 

    En effet, le développement de l'esprit d'équipe est une question de leadership: le succès d'une entreprise repose sur des dirigeants forts, qui savent gérer les conflits de manière constructive et motivent leurs collaborateurs vers un objectif commun.

     

    Les conflits font partie de la vie

    Bea Reichle, Accompagnante au RCE, le sait bien: «Il y aura toujours des conflits, en particulier dans les entreprises en pleine croissance.» C'est une étape tout à fait normale dans la vie d'une équipe. «Chaque changement – que ce soit l'arrivée de nouveaux collègues ou de nouvelles machines – peut susciter des réactions de rejet, voire une véritable résistance. Personne n'aime le changement. Mais celui-ci est l'occasion de laisser place à du neuf, d'encourager l'innovation.»

    Sur 12 mois, Bea Reichle a organisé plusieurs workshops avec les salariés de l'entreprise – d'abord séparément, en équipes, puis tous ensemble. «Le but était de sensibiliser les personnes et de mieux se comprendre», explique Bea Reichle. Les questions centrales qu'elle a posées étaient les suivantes:

    • Quels sont les défis de l'entreprise? 
    • Qu'est-ce qui fonctionne, qu'est-ce qui ne marche pas? 
    • Mais aussi: comment se comportent et réagissent les collaborateurs et les différentes équipes?

    Afin de trouver des solutions pour instaurer l'harmonie, chaque équipe s'est attelée à comprendre le fonctionnement de l'autre. 

    Discuter franchement était essentiel: «L'ambiance au travail s'est nettement améliorée sur les deux dernières années», affirme Beat Zürcher. La préparation, l'accompagnement et le suivi des projets sont désormais plus structurés. Les processus sont conçus de sorte que les équipes doivent collaborer; les points critiques sont abordés ensemble, afin d'aboutir à une solution optimale, techniquement et financièrement. Et à la fin du projet, une checklist permet de vérifier si l'ensemble du processus – sécurité au travail, flux de matériaux, exécution... – s'est bien déroulé, ou si un potentiel d'amélioration existe. «Ainsi, nous appliquons un processus d'amélioration continu qui permet d'éviter les travers du passé» conclut Beat Zürcher.

     

    Un arrêt, c'est un retour en arrière

    Dans ses missions, Bea Reichle rencontre souvent des situations similaires. «Le meilleur moment pour demander conseil est lorsqu'on s'énerve toujours face au même problème – et pas seulement lorsqu'un conflit a déjà un impact financier sur l'entreprise.» Toutefois, pour apporter des changements durables, les entrepreneurs et leurs collaborateurs doivent être prêts à se remettre en question.

    Et ça, Beat Zürcher le sait bien: «Nous voulons pouvoir faire face au marché d'aujourd'hui. Cela implique de nous développer en permanence, en tant qu'équipe et en tant qu'entreprise, car tout arrêt signifie un retour en arrière.»

    Beat Zürcher, directeur de Zürcher Holzbau AG
    Beat Zürcher, directeur de Zürcher Holzbau AG

    Les frères Beat et Christian Zürcher ont fondé leur entreprise en 1989, à Finstersee (ZG). Ils construisent notamment des maisons individuelles, des immeubles locatifs, des granges, mais aussi des abris de voiture, des terrasses et des façades pour les clients de la région. Grâce à l'utilisation d'éléments préfabriqués dans l'entreprise, leurs délais de construction sont particulièrement courts. La PME emploie 24 personnes, dont 5 apprentis.