Digitale Möglichkeiten sinnvoll nutzen: Besserer Kundenservice dank interner Zusammenarbeit.

Burgdorf (BE) / Rupperswil (AG): Trotz 70 km Distanz gehen zwei innovative Raiffeisenbanken mit einem digitalen Empfang neue Wege. Dieser empfängt die Kundinnen und Kunden, wenn vor Ort alle Mitarbeitenden besetzt sind. Das Beispiel zeigt, wie die Regionen übergreifende Zusammenarbeit zugunsten der Kundinnen und Kunden Früchte trägt.

Kleine Geschäftsstellen stecken in einem Dilemma: Einerseits möchten sie den Kundinnen und Kunden eine möglichst hohe Verfügbarkeit bieten, andererseits müssen sie ihre Kosten im Griff behalten. Die Raiffeisenbank Region Burgdorf hat dies bereits 2015, als erste Bank in der Schweiz, elegant und innovativ mit einem virtuellen Empfang in Alchenflüh-Kirchberg gelöst: Sobald vor Ort alle Kundenberaterinnen und Kundenberater besetzt oder abwesend sind, tritt der Gast nicht in eine leere Geschäftsstelle ein, sondern wird von einer freundlichen Kundenberaterin oder einem Kundenberater über einen lebensgrossen Bildschirm empfangen. Die virtuelle Empfangsperson ist zu vergleichen mit einem Aussenkorrespondenten vom Schweizer Fernsehen erklärt Marc Guggenbühler, Initiator dieser Idee und Vorsitzender der Bankleitung der Raiffeisenbank Region Burgdorf. Sie ist dafür ausgebildet, die wichtigsten Fragen der Kundinnen und Kunden sofort zu beantworten oder auch Terminvereinbarungen zu machen. Eine klare Serviceverbesserung.

Wissen und Erfahrung untereinander teilen

Seit 2015 wurde der virtuelle Empfang ausgiebig getestet und laufend weiterentwickelt. Um die bestehende Infrastruktur noch besser auszulasten, ging die Raiffeisenbank Region Burgdorf eine Partnerschaft mit der Raiffeisenbank Aare-Reuss ein. Neu bedient die Kundenberaterin oder der Kundenberater vom Studio in Burgdorf aus nicht nur die eigene Geschäftsstelle in Alchenflüh-Kirchberg, sondern auch den Beratungspunkt Rupperswil. Ist der digitale Empfang besetzt, erscheint am anderen Standort eine Videonachricht, welche die Besucherinnen und Besucher bittet, sich noch kurz zu gedulden.

Die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden sind der Antrieb

Um dieses Angebot in Rupperswil anzubieten, mussten zahlreiche technische Hürden mit Raiffeisen Schweiz überwunden werden. Sei es Performance, Datenschutz, Kamera oder Bildschirmfunktionen: Dank dem grossen Engagement aller Beteiligten funktioniert der digitale Empfang heute einwandfrei. Und bietet einen echten Mehrwert. Denn wie Patrick Weber, Vorsitzender der Bankleitung, es zusammenfasst: Die Bedürfnisse sind in Alchenflüh-Kirchberg dieselben wie in Rupperswil: Kundinnen und Kunden möchten rasch und unkompliziert bedient werden. Mit dem digitalen Empfang bieten wir genau das an.

Zukunftsfähige Lösung in Zeiten von Krisensituationen

Die COVID-19-Pandemie stellt unsere Gesellschaft zweifellos vor grosse Herausforderungen. Daneben gibt es aber auch positive Aspekte: Die meisten von uns machen grosse Schritte in Richtung Digitalisierung, sei es in der Schule, bei der Arbeit oder in der Freizeit. Mit dem digitalen Empfang steht den Kundinnen und Kunden auch in Zukunft eine virensichere Alternative zum physischen Kontakt mit einem Kundenberater oder einer Kundenberaterin zur Verfügung. Abstands- und Hygienevorschriften können problemlos eingehalten werden. Übrigens: Viele Bankgeschäfte können auch mit unseren anderen digitalen Services wie E-Banking oder telefonisch abgewickelt werden. Somit können wir alle einen Beitrag leisten, die Ansteckungen möglichst gering zu halten.