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Chancen von Social Media in der Kundenansprache

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Heinz Guntli, Geschäftsführer TOWA Digital GmbH, ist Experte im Bereich digitaler Kommunikation. Die Digitalisierung stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen, sie bietet aber auch Chancen, um den Vertrieb und die Kommunikation effizient und zielgruppengerecht zu gestalten. Im Interview erfahren Sie mehr über die Handhabung und die möglichen Einsatzgebiete der digitalen Kanäle.
 

Interview mit Heinz Guntli, Geschäftsführer TOWA Digital GmbH 

Herr Guntli, die Digitalisierung ermöglicht neue Vertriebskanäle. Welche erachten Sie als wichtig und was ist in Zukunft zu erwarten? Wie verändert die Digitalisierung die Kommunikation und die Interaktion mit dem Kunden?

Heinz Guntli: Bereits heute wünscht ein Grossteil der Käufer wenn überhaupt erst kurz vor der definitiven Kaufentscheidung den persönlichen Kontakt zu einem Verkäufer. Dadurch werden die digitale Kommunikation und damit die Verschmelzung der klassischen Marketing- und Salesabteilungen essenziell. Durch die zunehmende Transparenz auf Webseiten und Profilen durchlaufen Zielgruppen immer grössere Teile des Verkaufsprozesses selbstständig. Um hierbei weiterhin am «Wettbewerb» teilnehmen zu können, ist die Kommunikation auf den relevanten Kanälen eine Grundvoraussetzung.

Zu den relevanten Kanälen zählen laut aktuellsten Studien vor allem Social-Media-Kanäle wie LinkedIn, Facebook und Twitter, je nachdem, welche Zielgruppen bzw. Märkte angesprochen werden sollen. Aber je jünger die Zielgruppe, desto grösser ist der Einfluss von Social Media in der Entscheidungsfindung.

Kundenverhalten in digitaler Welt

Das Kundenverhalten ist durch die Digitalisierung im Wandel (Quellen: Gartner 2011, Accenture 2019, Forrester2015: Death of A (B2B) Salesman)

Wo stehen Schweizer KMU in Bezug auf die Nutzung von Social-Media-Plattformen?

H. G.: Meiner Erfahrung nach ist gerade im Schweizer KMU Umfeld ein unglaublich grosses, noch spärlich genutztes Potenzial vorhanden. Im weltweiten Vergleich liegen die durchschnittlichen KMU-Betriebe klar zurück. Durch den Umstand, dass viele Unternehmen regional aufgestellt sind, sind diese Unterschiede im Moment noch weniger deutlich. Aber ich bin davon überzeugt, dass bereits mit relativ einfachen Mitteln grosse Fortschritte gemacht- und Marktpotenziale erschlossen werden können.

 

Gibt es ein Rezept für den richtigen Social-Media-Mix? Wie geht ein Unternehmen dieses Thema am besten an?

H. G.: Ein Patentrezept für alle gibt es nicht. Und eine zu empfehlende Verteilung des Budgets auf die Kanäle kann ebenfalls nicht pauschalisiert werden. Es gilt immer, sein eigenes Geschäft und vor allem seine Zielgruppen bestmöglich zu kennen und entsprechende Massnahmen abzuleiten. Auch oder gerade in den Zeiten der Digitalisierung ist ein authentisches Auftreten absolut matchentscheidend. Als wichtiger erster Schritt ist es aber auf jeden Fall sinnvoll, die oftmals klaffende Lücke zwischen Marketing und Sales zu schliessen.

Konkret bedeutet das, durch den Aufbau eines sauberen Trackings auf dem Webauftritt erst einmal Daten zu generieren, die Analysen und Rückschlüsse auf das Verhalten der eigenen Zielgruppen ermöglichen. Daraus können relevante Interessen und Kanäle erkannt sowie Botschaften auf ihre Wirkung hin geprüft werden. Darauf aufbauend können dann weitere Massnahmen und die für das einzelne Unternehmen spezifische Handlungsfelder definiert werden. Dank der Analyse lassen sich Massnahmen erarbeiten um die Interessenten mit möglichen Leads zu ausfindig zu machen. Gerade im B2B Bereich erwartet der Kunde sogar, dass er hochpersonalisierte Informationen bekommt und sich nicht durch einen Dschungel von unwichtigem Inhalt navigieren muss.

 

Wo ergeben sich Chancen und welche Herausforderungen sind dabei zu meistern?

H. G.: Dadurch, dass aktuell auf Portalen wie LinkedIn nicht jedermann seine Inhalte postet, sind die Kosten für gezielte Kampagnen noch deutlich tiefer, als dies bei einigen Instrumenten, wie zum Beispiel Google Ads der Fall ist. Zudem können gerade die B2B Ansprechpartner deutlich zielgerichteter angesprochen werden. Durch ein sauberes Tracking der Interessenten und deren Interaktionen mit dem eigenen Unternehmen können gewinnbringende Rückschlüsse auf nächste Kampagnen gewonnen werden.

Die wohl grösste Herausforderung dabei ist es, relevante Inhalte zu liefern. Sich auf Social-Media-Plattformen zu bewegen heisst auch, dran zu bleiben. Nur einen Post innerhalb eines halben Jahres abzusetzen, wird definitiv nicht zu gewünschten Erfolgen führen. Dabei muss es gar nicht immer das grosse Whitepaper mit 200 Zeilen sein. Kurze prägnante Inputs mit Verlinkungen zu umfassenderen Inhalten auf den unternehmenseigenen Webseiten haben schnell einen relevanten Impact. Auch Hinweise auf Unternehmensinformationen, Produktlancierungen, erfolgreiche Projekte und Veranstaltungen tragen zu einer erhöhten Aufmerksamkeit beim Kunden bei. Gespickt mit Persönlichem, wie beispielsweise einer Story über den Arbeitsalltag eines Mitarbeiters, schaffen solche Posts einen authentischen Auftritt und damit Interesse am Markt.

 

Gibt es Standardprozesse, die sich mit übersehbaren Kosten optimieren lassen?

H. G.:  Ja, ich bin absolut überzeugt davon, dass man Standardprozesse problemlos auch kostengünstig optimieren kann. Ich bin davon überzeugt, dass man auch in Firmen, die glauben, speziell oder auch kompliziert zu sein, sehr viele Prozesse standardisiert abwickeln, und entsprechend mit sehr günstigen Mitteln optimieren kann. Auch im digitalen Bereich.

 

In welchen Bereichen der digitalen Transformation müssen Schweizer Firmen noch Gas geben?

H. G.: Ich glaube, die Schweizer Firmen müssen in sehr vielen Bereichen noch Gas geben. Das gilt aber natürlich nicht pauschal für alle Unternehmen gleich. Ich glaube, es muss jede Situation individuell betrachtet werden. Das Wichtigste ist, dass sich diese Schweizer Firmen die richtigen Ansprechpartner holen und den Mut haben, vorwärts zu machen. Dann sind wir da auf einem guten Weg.

Heinz Guntli, Geschäftsführer TOWA Digital GmbH
Heinz Guntli, Geschäftsführer TOWA Digital GmbH

Bereits im Rahmen seines Studiums im Bereich Informations-, Medien- und Technologiemanagement an der Universität St. Gallen, befasste sich Heinz Guntli mit der Optimierung von Prozessen durch Digitalisierung. Seit über zehn Jahren liegen seine Spezialisierung und der Fokus auf Prozessen rund um die Interaktion mit bestehenden und potentiellen Kunden.

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