E-Commerce Lösungen

Online-Shop in 9 Schritten professionell erstellen

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Einen Online-Shop professionell zu betreiben, fordert ein KMU, denn die Prozesse hinter den Kulissen sind komplex: Die Logistik muss perfekt funktionieren, das Marketing braucht Zeit und die Mitarbeitenden müssen flexibler werden.

 

Wie gehe ich vor, wenn ich einen eigenen Online-Shop aufbauen will? 

Achtung: E-Commerce ist mehr als das Herunterladen einer Software. Standardsoftware gibt es mittlerweile kostengünstig oder sogar gratis im Internet. Bevor man aber online geht, müssen alle Prozesse im Shop, die Präsentation und die Logistik wie am Schnürchen funktionieren.

9 Schritte zum Online-Shop

Mit diesen 9 Schritten stellen Sie Ihren Online-Shop auf ein solides Fundament: 

1. Auswahl des Shop Konzepts

2. Webshop-Technologie

3. Datensicherheit

4. Bezahlsystem

5. Kundenprozess

6. Vermarktung

7. Web-Controlling

8. Gesetzliche Regelungen

9. Versand und Retouren 

 

1. Auswahl des Shop Konzepts

Es muss nicht immer ein eigener Online-Shop sein, auch etablierte Plattformen wie Amazon, Ebay, galaxus.ch (Handel), renovero.ch (Handwerker) oder eat.ch (Restaurants) können für den Vertrieb genutzt werden.

  • Vorteil: Diese Plattformen verfügen bereits über grosse Besucherströme.
  • Nachteil: Für den Unternehmer ist eine Provision fällig (z.B. bis zu 3.5 % des Umsatzes).
     

Natürlich kann aber auch ein eigenes Shop System betrieben werden.

  • Vorteil: 100 % Flexibilität und Datenhoheit.
  • Nachteil: Server- und Wartungskosten, Programmierungsaufwand, Troubleshooting (Ausfallsicherheit).

 

2. Webshop-Technologie

Die gewählte Software-Lösung hängt von der Komplexität des Geschäfts ab. Verkaufen Sie einfache, standardisierte Produkte, bietet sich ein fertiges Softwarepaket an. Diese gibt es sogar gratis im Internet zum Download. Kostenlose Lösungen und Datenpakete stossen aber unter Umständen recht schnell an Grenzen, dann werden Erweiterungen und Updates schnell kostspielig und spezialisierte Agenturen müssen hinzugezogen werden.

Bei komplexeren Produkten und umfangreichen Sortimenten lohnt sich darum meist eine individuelle Lösung. Prüfen Sie auf jeden Fall, ob die Software erweiterbar ist, beispielsweise um später auch ins Ausland zu exportieren. Auch sollten Sie abklären, welche Schnittstellen zu Ihrer bestehenden IT-Landschaft (z.B. Buchhaltung, SAP, ERP) oder Lieferanten bestehen. 

 

3. Datensicherheit

Der vertrauensvolle Umgang mit Kundendaten ist ein Muss. Garantieren Sie dem Kunden in Ihren AGB, dass seine Daten nicht an Dritte weitergegeben werden. Kundendaten und Kreditkarteninformationen sollten nur verschlüsselt per SSL (Secure Socket Layer) übermittelt werden. Ausserdem sind regelmässige Datensicherungen unumgänglich, da böswillige Angriffe von aussen leider an der Tagesordnung sind und Kundendaten somit besser geschützt werden. Leider sind nicht nur kleine Shops davon betroffen sondern auch grosse Anbieter. Bereits im Jahr 2011 wurde beispielsweise der Sony-Konzern beziehungsweise das Playstation Netzwerk gehackt und 77 Millionen Kundendatensätze digital entwendet.

 

4. Bezahlsystem

Neben dem Kauf auf Rechnung sind Kreditkarte, Debitkarte, TWINT und PayPal die beliebtesten Zahlungsmittel in der Schweiz. Raiffeisen bietet in Kooperation mit SIX Payment Services zwei Bezahllösungen für Online-Shops an, welche die wichtigsten Schweizer Zahlungsmittel berücksichtigen: «E-Commerce Starter» ist eine günstige Lösung für Unternehmen, die den digitalen Vertriebskanal ausprobieren wollen, ohne grosse Investitionen zu tätigen und sich langfristig zu binden. «E-Commerce All you need» im Monatsabo eignet sich für Unternehmen, für die die digitale Vermarktung fester Bestandteil der Vertriebsstrategie ist. Beide Bezahllösungen lassen sich einfach, unkompliziert und schnell in die gängigen Webshop-Lösungen integrieren. 

 

5. Kundenprozess

Gestalten Sie das Kundenerlebnis und achten Sie darauf, dass Ihre Prozesse möglichst einfach und durchgängig sind:

  • Durchdenken, planen und optimieren Sie alle Prozesse von der Bestellung über die Abrechnung, Lieferung, Rücknahme bis hin zu möglichen Reklamationen sorgfältig.
  • Führen Sie Ihren Kunden möglichst einfach und intuitiv durch den Prozess und verlinken Sie passende Produkte miteinander. Ein ansprechendes Design, gute Produktinformationen, detaillierte Bilder und umfangreiche Filter- und Suchfunktion schaffen Vertrauen.
  • Bieten Sie bei jedem Prozessschritt schnelle Hilfestellungen, z.B. via Telefon, Live-Chat, E-Mail, Whatsapp oder Social Media. Sorgen Sie für kurze Antwortzeiten, damit der Kunde nicht abspringt.
  • Optimieren Sie den Webshop für mobile Endgeräte (ein Grossteil der Schweizer besucht Webangebote hauptsächlich per Smartphone und Tablet).

 

6. Vermarktung

Schenken Sie dem Marketing grosse Aufmerksamkeit:

  • Google: Je weiter oben Ihr Unternehmen in den Suchresultaten erscheint, desto besser. Investieren Sie in die Suchmaschinenoptimierung (SEO) Ihres Webshops, indem Sie Titel und Meta-Beschreibung attraktiv verfassen und die Suchbegriffe der Kunden in die Texte einarbeiten. Eine SEO-Agentur kann Hilfe leisten.
  • E-Mail-Marketing funktioniert gut, um bestehende Kunden zu binden. Programme wie MailChimp unterstützen Sie beim Versand. Beachten Sie die EU-Datenschutzverordnung: Ihre Kontakte müssen dem Mail-Empfang zustimmen.
  • Social Media: Falls Sie einen Auftritt auf Facebook oder einer anderen Plattform haben, kommunizieren Sie regelmässig und professionell. Über Inserate (Ads) oder gesponserte Beiträge können Sie neue Zielgruppen erreichen.
  • Clevere Einbindung von offline Kanälen zur Realisierung von Online-Potentialen, dies können beispielsweise gedruckte Gutschein Codes in Warensendungen sein.

 

7. Web-Controlling

Im Vergleich zu klassischen Kanälen und Werbeformen bietet das Internet die Möglichkeit, umfassende Benutzer- und Kundendaten im eigenen Web-Shop zu erfassen. Wichtig ist dabei von Anfang an ein eigenes Modell aus verschiedenen Kennzahlen aufzubauen, um das Webcontrolling und die Erfolgsmessung vom ersten Tag an zu gewährleisten.

 

8. Gesetzliche Regelungen

Das KMU Portal des Bundes gibt einen Überblick über die gesetzlichen Regelungen. Die Schweiz kennt kein gesetzliches Rückgaberecht im Online-Versand. Empfohlen wird vom Branchenverband ein kulantes Rückgaberecht von zehn Tagen. In der EU gelten strengere Regeln: Ein Kunde kann das Produkt innert einer Frist von 14 Tagen nach Erhalt zurückgeben.   

 

9. Versand und Retouren

Mögliche Logistikpartner sind die Post, Kurierdienste, lokale Taxiunternehmen oder eigene Fahrer. Die Kosten, die bei der Kommissionierung, beim Verpacken, Frankieren, beim Versand und durch Retouren entstehen, sind nicht zu unterschätzen. Der Kunde wünscht sich eine kostengünstige, schnelle und sichere Lieferung und eine kulante Handhabung von Rücksendungen.

 

Das St. Galler Familienunternehmen Stadtlandkind hat 2013 seinen Webshop aufgebaut. Dann gewann das Unternehmen überraschend den E-Commerce Newcomer Award und startete durch. Diese Erfolgsgeschichte zeigt, was passieren kann, wenn man es richtig macht. Finden Sie heraus, wie Sie das ganze Potential Ihres Shops ausnützen.

 

Wo erhalte ich Unterstützung?

Wer mehr über den Einstieg in den Online-Handel erfahren möchte, informiert sich in einem der Raiffeisen Unternehmerzentren (RUZ). 

Die RUZ Begleiterin Ibi Bertschi wuchs im elterlichen Garagenbetrieb in Thurgau auf und kennt das Unternehmertum von klein auf. Seit über 18 Jahren führt sie ihr eigenes Unternehmen und berät KMU auf dem Weg zu mehr Effektivität und Effizienz im Markt. Das RUZ begleitet und unterstützt Sie dabei neue Herausforderungen anzupacken und sich Schritt für Schritt digital zu transformieren.