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Künstliche Intelligenz in Ihrem Unternehmen

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Künstliche Intelligenz bewältigt immer komplexere Aufgaben. Viele Unternehmen setzen die Technologie inzwischen ein ‒ zum Beispiel in der Kundeninteraktion. Erfahren Sie hier mehr über Aufgaben, die intelligente Maschinen erledigen können und Grenzen, die gesetzt werden müssen. Lesen Sie zudem drei Beispiele, wo Unternehmen im Bereich der Kundeninteraktion auf künstliche Intelligenz setzen.

Roboter mit künstlicher Intelligenz können komplexe Aufgaben in Unternehmen bewältigen

Roboter mit künstlicher Intelligenz können komplexe Aufgaben in Unternehmen bewältigen

 

Die Anfänge der künstlichen Intelligenz

Die Idee von intelligenten Maschinen ist nicht neu: Schon aus dem alten China ist die Erzählung über einen menschlichen Automaten überliefert, Leonardo da Vinci skizzierte in der Renaissance Ritter-Roboter. Doch Realität ist künstliche Intelligenz oder AI (Abkürzung von «Artificial Intelligence») erst seit Kurzem. 2014 bestand das erste AI-Programm den «Turing-Test»: Ein Mensch erkannte im schriftlichen Dialog nicht, dass er mit einer Maschine kommunizierte. 2016 schlug der Computer «Alpha Go» den weltbesten Spieler von «Go». Das chinesische Brettspiel ist weitaus komplexer als Schach ‒ und der Sieg ein Meilenstein in der Geschichte von AI.

Künstliche Intelligenz ahmt das neuronale Netzwerk des menschlichen Hirns nach, das Informationen auf komplexe Weise verknüpft. Anders als herkömmliche Computerprogramme führt AI-Software nicht nur Befehle aus, sondern lernt mit jeder Interaktion dazu ‒ genauso wie wir Menschen es, hoffentlich, auch tun.

 

Wie intelligent dürfen Maschinen sein?

Künstliche Intelligenz wird uns dabei helfen, die Datenflut der Digitalisierung zu bewältigen. Fortschrittliche AI-Programme erkennen schon heute wichtige Informationen im Datenmeer und bereiten sie für uns auf, etwa in Form von Auftragsprognosen für Firmen. Andere Anwendungen erkennen Krebs auf Röntgenbildern oder steuern Autos. Fast jeder kommt schon heute mit künstlicher Intelligenz in Kontakt, etwa wenn Netflix eine Serie nach dem persönlichen Geschmack empfiehlt. In einigen Jahren, prognostizieren Forscher, werden AI Anwendungen nicht nur einzelne, sondern mehrere Aufgaben erfüllen können ‒ und kommen so der menschlichen Intelligenz immer näher. 

Das wirft Fragen auf: Wie intelligent dürfen Maschinen sein? Der Tech-Visionär und Tesla-Erfinder Elon Musk ruft bereits dazu auf, Grenzen zu setzen. Doch so weit sind wir noch nicht ‒ AI ist ein Kind, das gerade vom Krabbeln ins Laufen übergeht. Einfache Aufgaben erledigt die Technologie jedoch bereits zuverlässig ‒ für Unternehmen etwa in der Kundeninteraktion. Laut einer US-Studie sollen bereits in zwei Jahren 85 Prozent aller Kundeninteraktionen so bearbeitet werden. Für KMU empfehlen sich Chatbots als Einstieg in die AI-Welt: Virtuelle Webseiten-Concierges, die rund um die Uhr Standardfragen von Besuchern beantworten und so die Angestellten entlasten.

 

Künstliche Intelligenz in der Praxis

Drei Beispiele zeigen, wo künstliche Intelligenz im unternehmerischen Alltag durchaus sinnvoll eingesetzt werden kann. 

 

E-Mail Triage und Problembehebung

Auch Schweizer Unternehmen wenden künstliche Intelligenz bereits an. Swisscom etwa lässt ein AI-Programm Kundenmails sortieren und der geeigneten Person zustellen. Die Trefferquote beträgt 90 Prozent, während Support- Angestellte manchmal während Tagen nach der richtigen Auskunftsperson suchen mussten. Auch Callcenter- Agenten werden im Kundendienst von AI unterstützt. Anhand von Stichworten sucht ein Programm nach der idealen Lösung für ein technisches Problem.

 

Google Zuhause

«Hey Google!» ‒ So aktiviert man den neuen Home-Assistenten von Google: Eine Box mit eingebauten Mikrofonen und intelligenter Spracherkennung. Google spielt auf Befehl ein bestimmtes Lied oder gibt Wetterprognosen aus dem Netz wieder. Immer mehr Systeme werden auf Sprachsteuerung getrimmt, etwa der neue Service «Talk to Books», der Millionen von Büchern durchsucht. 

 

RAIffi – Der neue Concierge 

Am Empfang der Raiffeisen-Zentrale in St. Gallen begrüsst seit Anfang Jahr «RAIffi» die Besucher. Der neue Concierge ist ein «humanoider», also zur menschlichen Interaktion entwickelter Roboter. Streicht man ihm über den Kopf, plaudert er los. RAIffi erklärt den Besuchern aber auch die Kunstausstellung im Eingangsbereich oder weist ihnen den Weg in die Schulungsräume. Künftig könnte RAIffi auch experimentell an einem Bankschalter eingesetzt werden.