Gestire uno shop online in modo professionale è una sfida per le PMI, poiché i processi che si svolgono dietro le quinte sono complessi: la logistica deve funzionare perfettamente, il marketing richiede tempo e i collaboratori devono essere più flessibili.

Come bisogna procedere per creare un proprio shop online?

Attenzione: l'e-commerce è molto più del semplice download di un software. Il software standard è ormai disponibile a basso costo, o addirittura gratuitamente, in Internet. Prima di andare online, però, tutti i processi dello shop, la presentazione e la logistica devono funzionare alla perfezione.

Con questi 9 passaggi darete un solido fondamento al vostro shop online: 

1. Scelta del concetto di shop

2. Tecnologia dello shop online

3. Sicurezza dei dati

4. Sistema di pagamento

5. Processo clienti

6. Commercializzazione

7. Web controlling

8. Regolamentazioni legali

9. Spedizione e resi

1. Scelta del concetto di shop 

Non deve trattarsi necessariamente di un proprio shop online: per la vendita si possono utilizzare anche piattaforme affermate come Amazon, Ebay, galaxus.ch (commercianti), renovero.ch (artigiani) o eat.ch (ristoranti).

• Vantaggio: queste piattaforme registrano già notevoli flussi di visitatori.
• Svantaggio: le aziende devono pagare una provvigione (ad es. fino al 3.5% del fatturato).

Naturalmente, avete però anche la possibilità di gestire un vostro sistema di shop.

• Vantaggio: massimo grado di flessibilità e di controllo dei dati.
• Svantaggio: costi di manutenzione e server, impegno di programmazione, risoluzione dei problemi (sicurezza in caso di guasti).

2. Tecnologia dello shop online

La soluzione software scelta dipende dalla complessità delle operazioni. Se vendete semplici prodotti standardizzati, potete affidarvi a un pacchetto software predefinito. Alcuni sono scaricabili addirittura gratuitamente in Internet. Tuttavia, le soluzioni e i pacchetti di dati gratuiti in talune circostanze mostrano rapidamente i loro limiti, le spese per gli ampliamenti e gli aggiornamenti aumentano e si è obbligati a ricorrere ad agenzie specializzate.

Per prodotti più complessi e assortimenti ampi è quindi consigliabile nella maggior parte dei casi una soluzione individuale. Verificate in ogni caso che il software sia ampliabile, ad esempio per future attività di export all'estero. Dovreste accertare inoltre quali sono le interfacce o i fornitori a disposizione per il vostro panorama IT esistente (ad es. contabilità, SAP, ERP). 

3. Sicurezza dei dati

La gestione affidabile dei dati dei clienti è essenziale. Nelle vostre CGA garantite al cliente che i suoi dati non verranno inoltrati a terzi. I dati dei clienti e le informazioni sulle carte di credito dovrebbero essere trasmessi solo in forma criptata tramite SSL (secure socket layer). Inoltre, è indispensabile eseguire backup periodici dei dati, perché purtroppo gli attacchi malevoli dall'esterno sono all'ordine del giorno e in questo modo i dati dei clienti sono protetti in modo più efficace. Sfortunatamente il problema non interessa solo i piccoli shop, ma anche i grandi fornitori. Già nel 2011, ad esempio, il gruppo Sony e la rete Playstation erano stati hackerati, subendo il furto di 77 milioni di serie di dati dei clienti.

4. Sistema di pagamento

Oltre all'acquisto contro fattura, carta di credito, carta di debito, TWINT e PayPal sono i mezzi di pagamento più popolari in Svizzera. In collaborazione con Worldline, Raiffeisen offre due soluzioni di pagamento per shop online che tengono conto dei principali mezzi di pagamento in Svizzera: «E-Commerce Starter» è una soluzione conveniente per aziende che vogliono provare il canale di distribuzione digitale e non intendono effettuare grandi investimenti o avere vincoli a lungo termine. «E-Commerce All you need» con abbonamento mensile è adatta ad aziende per le quali la commercializzazione digitale è parte integrante della strategia di distribuzione. Entrambe le soluzioni di pagamento possono essere integrate in modo semplice, rapido e senza complicazioni nelle comuni soluzioni di shop online. 

5. Processo clienti

Strutturate l'esperienza cliente assicurandovi che i vostri processi siano quanto più semplici e coerenti possibile:

• Esaminate, pianificate e ottimizzate accuratamente tutti i processi dall'ordinazione alla fatturazione, consegna e restituzione, fino ai possibili reclami.
  
• Guidate i clienti attraverso il processo nel modo più semplice e intuitivo possibile e collegate tramite link tra loro i prodotti adatti. Un design accattivante, buone informazioni sui prodotti, immagini dettagliate e un'ampia funzione di ricerca e filtro comunicano fiducia.
• Fornite un'assistenza rapida per ogni fase del processo, ad es. tramite telefono, live chat, e-mail, WhatsApp o i social media. Garantite tempi di risposta brevi, per evitare che il cliente rinunci.
• Ottimizzate lo shop online per i terminali mobili (una buona parte degli svizzeri visita i siti web di offerte soprattutto da smartphone e tablet).

6. Commercializzazione

Prestate molta attenzione al marketing:

• Google: più in alto si posiziona la vostra azienda nei risultati di ricerca, meglio è. Investite nell'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) del vostro shop online creando un titolo e una meta descrizione accattivanti e inserendo nei testi i termini di ricerca dei clienti. Un'agenzia SEO può fornirvi assistenza.
• L'e-mail marketing è un valido strumento per fidelizzare i clienti esistenti. Programmi come MailChimp vi supportano nell'invio. Fate attenzione al regolamento sulla protezione dei dati dell'UE: i vostri contatti devono fornire il proprio consenso alla ricezione di e-mail.
• Social media: se avete una pagina su Facebook o su un'altra piattaforma, comunicate con regolarità e in maniera professionale. Potete raggiungere nuovi gruppi target attraverso annunci pubblicitari (ad) o post sponsorizzati.
• Integrazione intelligente di canali offline per sfruttare i potenziali presenti online, ad esempio inviando insieme alla merce dei codici di buoni stampati.
  

7. Web controlling

Rispetto ai canali e alle forme di pubblicità più classici, Internet offre la possibilità di acquisire nel proprio shop online dati completi degli utenti e dei clienti. In questo caso è importante impostare già dall'inizio un proprio modello composto da vari indici, per garantire fin dal primo giorno il web controlling e la misurazione dei risultati.

8. Regolamentazioni legali

Il Portale PMI della Confederazione offre una panoramica delle regolamentazioni legali. In Svizzera non sussiste il diritto di restituzione legale nella vendita online. L'associazione di settore consiglia un termine di restituzione accomodante di dieci giorni. All'interno dell'UE si applicano regole più severe: il cliente può restituire il prodotto entro 14 giorni dal ricevimento.   

9. Spedizione e resi

Tra i possibili partner logistici vi sono La Posta, i corrieri, le compagnie di taxi locali o propri autisti. Non vanno sottovalutati i costi associati a evasione degli ordini, imballaggio, affrancatura, spedizione e resi. Il cliente si aspetta una consegna conveniente, rapida e sicura, e una gestione accomodante dei resi.

L'impresa familiare di San Gallo Stadtlandkind ha aperto il suo shop online nel 2013. In seguito ha vinto inaspettatamente l'E-Commerce Newcomer Award e ha registrato una rapida ascesa. Questa storia di successo mostra cosa può succedere quando si agisce nel modo giusto. Scoprite come sfruttare appieno il potenziale del vostro shop.

Dove trovo supporto?

Chi desidera sapere di più sul tema dell'ingresso nel commercio online, il modo migliore è visitare uno dei Raiffeisen Centri Imprenditoriali (RCI) per informazioni non vincolanti.