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Créez votre boutique en ligne en 9 étapes

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La gestion professionnelle d'une boutique en ligne nécessite un important investissement de la part d'une PME car les processus en coulisses sont souvent complexes: la logistique doit fonctionner parfaitement, le marketing exige du temps et les collaborateurs doivent pouvoir faire preuve de flexibilité.

 

Comment faire pour créer ma propre boutique en ligne? 

Attention: l'e-commerce ne se résume pas au téléchargement d’un logiciel. Des logiciels standards pour commercer en ligne sont désormais disponibles à un prix avantageux, voire même gratuitement, sur Internet. Mais avant de se lancer dans le commerce en ligne, tous les processus de la boutique, de la présentation du site à la logistique, devront être parfaitement au point!

Une boutique en ligne en 9 étapes

En suivant ces 9 étapes, vous créez votre boutique en ligne sur des bases solides: 

1. Choix du concept

2. Technologie de la boutique en ligne

3. Sécurité des données

4. Système de paiement

5. Processus client

6. Commercialisation

7. Controlling web

8. Réglementations légales

9. Expéditions et retours

 

1. Choix du concept 

Il n'est pas toujours nécessaire de créer votre propre boutique en ligne. En effet, vous pouvez utiliser pour la distribution des plateformes reconnues comme Amazon, EBay, Galaxus (commerces), Renovero (artisans) ou Eat.ch (restaurants).

  • Avantage: ces plateformes disposent déjà d'une très large audience.
  • Inconvénient: l'entrepreneur doit s'acquitter d'une commission (par ex. jusqu'à 3,5% du chiffre d'affaires).
     

Il est également possible de créer son propre système d'e-commerce, aux conditions suivantes.

  • Avantage: flexibilité totale et souveraineté des données.
  • Inconvénient: coûts du serveur et de la maintenance, travail de programmation, devoir de résolution des problèmes (sécurité et défaillances).

 

2. Technologie de la boutique en ligne

La solution logicielle retenue dépend du degré de complexité de votre activité commerciale. Une solution logicielle tout-en-un est disponible pour des produits simples et standardisés. Vous pouvez même la télécharger gratuitement sur Internet. Cependant, les solutions gratuites et les paquets de données peuvent rapidement atteindre leurs limites. Les évolutions et les mises à jour deviennent alors rapidement coûteuses et il vous faudra faire appel à des agences spécialisées.

Pour des produits plus complexes et des gammes de produits plus étendues, une solution individuelle est généralement plus appropriée. Dans tous les cas, vérifiez bien que le logiciel soit évolutif, notamment pour pouvoir exporter ultérieurement vos produits à l'étranger. Vous devez également clarifier quelles sont les interfaces disponibles d’après votre équipement informatique actuel (par ex. comptabilité, SAP, ERP) et vos fournisseurs. 

 

3. Sécurité des données

Le traitement confidentiel des données clients est une priorité. Garantissez au client dans vos CGA que ses données personnelles ne seront pas transmises à des tiers. Les données clients et les informations relatives aux cartes de crédit ne doivent être transmises que sous forme cryptée, via le protocole SSL (Secure Socket Layer). En outre, des sauvegardes régulières sont indispensables, car les attaques malveillantes extérieures sont malheureusement monnaie courante et les données de vos clients seront ainsi mieux protégées. Malheureusement, ce ne sont pas seulement les petits magasins qui sont touchés, mais aussi les grandes enseignes. En 2011 déjà, le réseau Playstation du groupe Sony avait été piraté, et 77 millions de données clients avaient été détournées par voie digitale.

 

4. Système de paiement

Outre l'achat sur facture, les cartes de crédit, de débit, TWINT et PayPal sont devenus les moyens de paiement les plus populaires en Suisse. Raiffeisen vous propose, en coopération avec SIX Payment Services, deux solutions de paiement pour les boutiques en ligne, qui intègrent les moyens de paiement les plus utilisés en Suisse. e-commerce «Starter» est une solution financièrement avantageuse pour les entreprises qui souhaitent essayer le canal de distribution digital sans avoir à y investir de gros montants, et sans engagement à long terme. e-commerce «All you need», disponible sous forme d’abonnement mensuel, est la solution idéale pour les entreprises où la vente en ligne fait déjà partie intégrante de la stratégie de distribution. Ces deux formules de paiement s'intègrent facilement et rapidement dans les systèmes de boutiques en ligne actuelles. 

 

5. Processus client

Créez une véritable expérience client et assurez-vous que vos processus soient aussi simples et cohérents que possible:

  • Reconsidérez, planifiez et optimisez soigneusement tous les processus, de la commande à la facturation en passant par la livraison, les retours et les réclamations éventuelles.
  • Guidez vos clients à travers le processus aussi simplement et intuitivement que possible, et créez un lien entre les produits. Une mise en page attractive, des informations produits pertinentes, des images détaillées et des fonctions étendues de filtrage et de recherche inspirent confiance.
  • Apportez une assistance rapide à chaque étape de la procédure, par exemple par téléphone, Live Chat, e-mail, WhatsApp ou via les réseaux sociaux. Veillez à répondre dans les plus brefs délais, pour maintenir le contact avec vos clients.
  • Optimisez votre boutique en ligne pour les appareils mobiles (la majorité des internautes suisses visite désormais des sites web principalement via son smartphone ou sa tablette).

 

6. Commercialisation

Accordez la priorité à la démarche marketing:

  • Plus votre entreprise apparaîtra dans le haut des résultats de recherche sur Google, meilleur sera son positionnement dans le moteur de recherche. Investissez dans le référencement de votre boutique en ligne (SEO) en rédigeant des titres et des méta-descriptions attractifs et en intégrant des mots-clés de clients dans la description du contenu. Une agence spécialisée dans le SEO peut vous apporter l'aide nécessaire.
  • Le marketing par e-mail est une bonne solution pour fidéliser votre clientèle actuelle. Des programmes comme MailChimp vous aideront à envoyer vos messages. Veuillez cependant observer le Règlement européen sur la protection des données (RGPD-UE): vos contacts doivent pouvoir refuser en tout temps de recevoir un e-mail publicitaire et le stockage des données sur serveur doit être soigneusement étudié
  • Réseaux sociaux: si vous possédez une page Facebook professionnelle ou êtes inscrit sur une autre plateforme, communiquez avec vos clients de façon régulière et adaptée. Vous pouvez atteindre de nouveaux groupes cibles par le biais de publicités (Ads) et de contenus sponsorisés ou publier des contenus organiques.
  • Pensez également à l’intégration des canaux hors ligne pour mieux exploiter votre potentiel en ligne, par exemple en joignant des coupons de réduction imprimés aux envois de marchandises.

 

7. Controlling web

Par rapport aux canaux et publicités classiques, Internet offre la possibilité d'enregistrer les données complètes des utilisateurs et des clients de sa propre boutique en ligne. Il est important de concevoir dès le départ son propre modèle à partir de différents chiffres clés, afin de garantir un controlling web et la mesure de l'audience.

 

8. Réglementations légales

Le portail PME de la Confédération vous donne un bon aperçu des dispositions légales en vigueur. La Suisse ne dispose d'aucun droit de retour légal pour les envois en ligne. L'association professionnelle suisse de vente à distance recommande cependant de proposer un droit de retour de dix jours, comme solution de compromis. Des règles plus strictes s'appliquent au sein de l'UE: un client est autorisé à retourner la marchandise dans les 14 jours suivant sa réception.   

 

9. Expéditions et retours

Les partenaires logistiques possibles sont la Poste, les services de messagerie, les compagnies locales de taxi ou encore des chauffeurs de votre entreprise. Il ne faut pas sous-estimer les coûts liés à la préparation des commandes, à l'emballage, à l'affranchissement, à l'expédition et au retour. Le client souhaite une livraison économique, rapide et sûre, ainsi qu'une politique de retour conciliante.

 

L'entreprise familiale Stadtlandkind de St-Gall a créé sa boutique en ligne en 2013. A sa grande surprise, la société a remporté le «E-Commerce Newcomer Award» et a depuis pris son envol. Cette réussite illustre parfaitement ce qu'apporte une bonne préparation, en amont. Découvrez comment exploiter au mieux le potentiel de votre boutique en ligne!

 

Où puis-je trouver de l'aide?

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'accès au commerce en ligne, vous pourrez obtenir de plus amples informations dans l'un des Raiffeisen Centres des Entrepreneurs (RCE). 

Originaire du canton de Thurgovie, Ibi Bertschi a grandi dans l'entreprise de garage de ses parents et connaît le monde de l'entreprise depuis toute petite. Elle dirige sa propre entreprise depuis plus de 18 ans et conseille les PME, pour qu'elles gagnent en efficacité et en efficience sur le marché. Le RCE vous accompagne et vous aide à relever les nouveaux défis et à évoluer progressivement vers la digitalisation.