Il denaro contante arriva in motorino, il pezzo di ricambio con il drone e la cena è un pacchetto completo con tanto di ingredienti. Non si tratta di un'utopia, ma è già una realtà. Manuela Karam, specialista in e-commerce, spiega quali opportunità presenta l'e-commerce e come le PMI svizzere possono sfruttarle.

Signora Karam, in futuro saranno i droni a consegnarci la spesa settimanale direttamente a casa?

Manuela Karam: Negli Stati Uniti, Amazon lavora a pieno ritmo per realizzare una soluzione di distribuzione tramite droni. Non appena ottenuta l'autorizzazione, in America sarà possibile ricevere gli acquisti nel giro di 30 – 60 minuti. In Svizzera ci vorrà ancora del tempo prima che sia creata la base giuridica per le consegne con i droni. Ma anche senza droni a consegnare la merce, in Europa si inizia già a parlare di «same day delivery» e, con un po' di fortuna (e un'adeguata distanza dal centro logistico), è possibile già oggi ricevere i prodotti ordinati in giornata, nell'arco di poche ore.

Sembra futuristico! Tra poco nessuno farà più acquisti in negozio?

M. K.: È evidente che lo shopping online sta prendendo sempre più piede. Esistono nuovi modelli aziendali che rendono superfluo andare al supermercato. Negli Stati Uniti c'è «Instacart», in Sudamerica «Rappi». L'app consente di ordinare cibo, alimenti, medicinali e persino denaro contante in modo semplicissimo e quasi a costo zero. Il prodotto richiesto viene consegnato da un corriere dotato di motorino nel giro di 30 – 60 minuti.

I negozi sono destinati a scomparire?

M. K.: Purtroppo è una tendenza che si riscontra nelle città e nei paesi. In ogni caso, tecnologia a parte, molti consumatori preferiscono ancora il contatto con un venditore non virtuale. Per questo, anche rivenditori online come Digitec.ch o Exlibris hanno dei negozi fissi, per creare un'esperienza di acquisto coinvolgente.

Le PMI svizzere hanno qualche possibilità di sopravvivenza?

M. K.: Oltre a fornitori stranieri come Amazon e Zalando, vi sono aziende svizzere come Leshop.ch (Migros), Coop@home, Digitec/Galaxus o Brack che hanno sviluppato un modello aziendale efficiente. Sul mercato operano tuttavia anche tante nuove realtà vincenti, come Farmy, HelloFresh o Luma Delikatessen.

Come devono collocarsi le PMI nel commercio online?

M. K.: Il consumatore del futuro non cerca soltanto il prezzo più conveniente, ma anche qualità e individualità. Una strategia adatta potrebbe essere quella di presentare un'offerta piccola ma pregiata, commisurata allo stile di vita dei consumatori. Clomes.ch, ad esempio, offre abiti di giovani designer svizzeri realizzati a mano in piccole manifatture. Oggi può accedere al commercio online qualsiasi PMI disposta a cambiare modo di pensare: un negozio potrebbe ad esempio consegnare a domicilio una cena completa con tanto di ingredienti e ricetta. Un elettricista può offrire appuntamenti online.

A che punto sono le PMI svizzere?

M. K.: Soltanto cinque anni fa bisognava crearsi da soli il proprio shop online. L'architettura, il design e i processi erano tutti commisurati alle esigenze dell'azienda e costavano molto. Oggi si può scaricare da Internet una soluzione standard gratuita e creare un ottimo shop online con una spesa ridotta. Chi determina il successo – come nei negozi tradizionali – è l'individuo. 

Quali sono i modelli del futuro?

M. K.: Giganti della distribuzione come Amazon o Walmart offriranno presto un frigorifero intelligente in grado di ordinare automaticamente gli alimenti. I commercianti dovranno lottare per fare in modo che il frigorifero li incarichi della consegna. Forse Amazon arriverà persino a regalare il frigorifero per poter avere in cambio l'esclusiva sulla gestione degli ordini. Presso Worldline stiamo lavorando a una piattaforma che colleghi il dispositivo intelligente ai commercianti e si occupi di gestire le transazioni.

Si osservano anche delle controtendenze?

M. K.: Sì, negli Stati Uniti Amazon sta aprendo dei negozi stazionari. Notiamo anche che molti marchi hanno degli «showroom» o «flagship store», dove si possono guardare e provare i prodotti, per poi ordinarli online. Un altro modello sono i negozi pop-up, che vengono allestiti solo per un breve periodo.

Il modello di successo è un mix di online e offline?

M. K.: I vincitori saranno i fornitori in grado di strutturare l'esperienza cliente combinando abilmente canali online e offline. Un buon esempio è VIU. Il produttore di occhiali svizzero ha rivoluzionato il mercato con una gamma ristretta e selezionata di occhiali a prezzi accessibili. I modelli si possono ordinare in prova via Internet o testare nei flagship store. L'intero processo di ordinazione, consegna e assistenza post vendita è supportato elettronicamente. 

Quali saranno le prossime tendenze?

M. K.: La tecnologia più recente è il «seamless payment», l'acquisto senza procedura di pagamento. Chi ha l'app «FAIRTIQ» sullo smartphone, può salire tranquillamente in autobus: ci pensa l'app a detrarre il costo del biglietto. È la stessa tecnologia utilizzata dalla ZVV e dall'app mobile go! di Taxi Suisse. Anche le aziende svizzere stanno iniziando a sperimentare l'intelligenza artificiale. Presso Worldline abbiamo ad esempio un chatbot di nome «Nina», che offre assistenza self-service al cliente per i prodotti Go-Card!

In collaborazione con Worldline, Raiffeisen offre due soluzioni di pagamento per shop online, a seconda delle esigenze e della strategia di distribuzione dell'azienda. Entrambe le soluzioni di pagamento possono essere integrate in modo semplice nelle comuni soluzioni di shop online.