E-commerce: voici comment les portails e-shop s’imposent face aux grands acteurs

Être fort dans sa niche

Contre Amazon et Cie, les commerçantes et commerçants en ligne suisses ne s’imposent pas en proposant un assortiment diversifié, mais en se spécialisant. Quand on occupe une niche clairement définie – les chaussures de danse par exemple –, on connaît son groupe cible personnellement, on est présent lors d’événements et on développe une véritable proximité. «Faire partie d’une communauté dans une niche est un bon début», déclare Samy Liechti. L’avantage: on commence petit, on peut apprendre, puis évoluer de manière ciblée, sans se disperser.

Utiliser la régionalité comme un avantage

La logistique mondiale est fragile, surtout en cas de crises géopolitiques. Les fournisseurs régionaux réagissent souvent de manière plus flexible et plus rapide. «Les clientes et clients apprécient les circuits courts, la fiabilité et la durabilité», déclare Samy Liechti. La régionalité peut ainsi devenir un argument de vente précieux – en particulier lorsqu’elle est associée à la transparence et à la qualité.

Penser en fonction de la clientèle, pas du produit

De nombreux prestataires commencent par un produit et cherchent ensuite la clientèle adéquate. L’approche inverse est plus efficace: «Il faut se demander quel groupe cible on souhaite atteindre et quels sont ses besoins ou quel problème je règle et pour qui», explique Samy Liechti. Il en résulte une offre cohérente qui fonctionne de manière émotionnelle et rationnelle – et qui permet d’établir des relations clients durables.

Acquérir des clientes et clients de manière ciblée

Les commerçantes et commerçants qui ne disposent pas d’une base client doivent être visibles et attractifs. Un prix bas ne suffit pas à lui seul, «car il y a toujours quelqu’un qui propose moins cher», explique Samy Liechti. Il faut une promesse d’avantages claire et des groupes cibles bien précis. Un parcours client bien pensé est également essentiel – c’est-à-dire le cheminement d’une cliente potentielle ou d’un client potentiel de la première interaction à l’achat. «Beaucoup de gens se disent: ‹Je vais faire la promotion de mon produit sur Instagram›», explique Samy Liechti. Mais les médias sociaux ne sont qu’un canal parmi d’autres: «L’essentiel est d’adresser le bon message aux bonnes personnes et de les inciter à passer à l’action.»

Entretenir la relation après l’achat

La fidélité de la clientèle ne naît pas lors du premier achat, mais après. «Après l’achat, c’est avant l’achat», affirme Samy Liechti. En restant actif, on crée un potentiel de cross-selling et d’up-selling. Les e-mails automatisés, les recommandations personnalisées ou les petites surprises fidélisent à long terme. «Les boutiques proposant un seul produit ont la vie dure», explique Samy Liechti. Un succès durable passe par des achats répétés et une interaction continue avec la clientèle.

Utiliser les données à bon escient

Chaque parcours client fournit des informations précieuses – utilisées à bon escient, celles-ci permettent de personnaliser les expériences. Une plateforme de données clients est un logiciel qui rassemble toutes les informations dans un profil: qu’est-ce qui a été acheté et à quel moment? Où le processus a-t-il été interrompu? Et bien plus encore. «Ces connaissances permettent de diffuser le bon message au bon moment via le bon canal», explique Samy Liechti. Des outils technologiques modernes offrent aujourd’hui une «vision à 360 degrés» des clientes et clients.

Utiliser l’intelligence artificielle à bon escient

L’IA aide à optimiser les processus – «par exemple grâce à la détection automatique des erreurs dans la production ou à l’optimisation des stocks et des marges», explique Samy Liechti. L’IA présente également ses atouts dans les tests A/B et pour déterminer le moment d’envoi optimal («Optimal Send Time»). Dans les plateformes de données clients, l’IA joue également un rôle de plus en plus important: elle identifie des schémas et prédit, par exemple, si une cliente ou un client va acheter ou abandonner son panier.

Reconnaître les limites de l’IA

«L’IA a de nombreuses capacités, mais ce sont toujours les humains qui font avancer les choses», affirme Samy Liechti avec conviction. En effet, l’IA se base sur des données historiques: «Cela rend les innovations intrinsèquement impossibles d’un point de vue systémique.» L’IA aide à déterminer le «comment» – par exemple, en améliorant l’efficacité des processus. Pour le «quoi», à savoir les idées créatives, les décisions commerciales audacieuses ou les nouveaux modèles d’affaires, il faut des entrepreneuses et entrepreneurs ayant une vision.