Trois étapes vers une culture positive de l’erreur

1. Tirer les leçons des erreurs ensemble

Les cadres dirigeants jouent un rôle central dans l’instauration d’une culture positive de l’erreur. Ils doivent montrer l’exemple en discutant ouvertement de leurs propres erreurs et en démontrant que celles-ci font partie du processus d’apprentissage.

Une gestion efficace des erreurs ne signifie pas non plus simplement accepter les erreurs: il s’agit surtout de remettre continuellement en question les processus sous-jacents et de les optimiser en collaboration avec l’équipe. «La vérification et la simplification régulières des processus constituent l’un des principaux leviers pour éviter les erreurs», explique Katja Maurer. La digitalisation, la suppression d’étapes de travail manuelles inutiles ou l’élimination des doublons permettent souvent de simplifier et d’améliorer l’efficacité des processus. Cela permet de gagner du temps et de réduire les sources d’erreurs.

«Des discussions transparentes et honnêtes au sein de l’équipe créent un climat dans lequel tout le monde ose aborder les erreurs et chercher ensemble des solutions», poursuit Katja Maurer. La culture de l’erreur devient ainsi un moteur d’innovation et de succès durable pour l’entreprise.

2. S’appuyer sur des faits plutôt que sur son intuition

L’intuition n’est pas un guide fiable lorsqu’il s’agit de gérer ses erreurs. «Dans la pratique, on constate souvent que les estimations basées sur l’intuition, par exemple sur les causes des erreurs ou les solutions appropriées, s’écartent nettement de la réalité», explique Katja Maurer. Souvent, ce qui semble juste à première vue ne résiste pas à l’épreuve de la réalité. C’est pourquoi il convient de s’éloigner de la simple impression pour se tourner vers des données objectives, des chiffres clés clairs et une analyse fondée.

Pour vraiment comprendre les processus, il faut des faits. Une observation systématique aide à identifier les véritables causes, au lieu de prendre des mesures hâtives qui ne résolvent pas le problème à proprement parler. Ce n’est que lorsque l’on sait clairement où le processus présente des dysfonctionnements que l’on peut apporter des améliorations efficaces.

3. Identifier les causes – ne pas chercher des coupables

«En cas d’erreur, la question décisive n’est pas: ‹C’était qui?› – mais: ‹Pourquoi est-ce arrivé?›» souligne Katja Maurer. Dans environ 85% des cas, la cause n’est pas imputable à des personnes, mais au système lui-même.

Un outil efficace pour l’analyse des causes est la méthode des 5 «pourquoi». La question Pourquoi? est posée cinq fois de suite pour passer étape par étape du symptôme évident à la cause profonde. Katja Maurer cite un exemple: «Un client reçoit un produit défectueux. Pourquoi? Parce que le contrôle qualité n’a pas été effectué. Pourquoi n’a-t-il pas été effectué? Parce que la production était soumise à des contraintes de temps. Pourquoi? Et ainsi de suite.»

Il apparaît ainsi clairement que le problème ne réside pas dans la personne qui a commis l’erreur, mais dans les conditions de travail. «Cette perspective évite de désigner un coupable et ouvre la voie à une réflexion constructive sur les erreurs», explique Katja Maurer. Elle permet aux équipes d’apprendre ensemble, de repenser les processus et d’assumer activement leurs responsabilités, sans craindre de conséquences négatives.